Inovação e Criatividade: Dicas de reputação on line.

Em tempos tão virais, um comentário negativo sobre a sua empresa, um tweet nervoso de usuário insatisfeito ou uma review polêmica podem colocar em risco a imagem de sua marca. Toda a democratização que a internet proporcionou fez com que a percepção do hóspede se torne pública, é inevitável que um hotel hoje em dia não receba uma reclamação ou elogio online.

Você sabe como administrar a sua reputação online com sucesso? Descubra a seguir!

Esta matéria busca apresentar de forma sucinta como responder para seus hóspedes/clientes no TripAdvisor, Decolar, Booking ou nas pesquisas de satisfação. O i9hotelaria apresenta também, estratégias de aperfeiçoamento de seu produto hoteleiro através destas importantes dicas.

Veja abaixo algumas dicas:

1. Acompanhar esse tema muito de perto, é uma recomendação fundamental para você empreendedor hoteleiro, estar sempre apto a responder as percepções dos hóspedes. Escolha uma pessoa experiente com habilidades de comunicação  e que seja um profissional empático ou seja, que sabe se colocar no lugar do cliente/hóspede e não ficando só do lado do equipamento de hospedagem.
2. É importante que o hotel ao menos responda os comentários negativos, há estudos que apontam ,os futuros hóspedes sempre procuram verificar comentários nas redes sobre aquele determinado empreendimento de hospedagem. Muito das vezes o que faz a pessoa tomar decisões sobre o hotel A, B ou C, nem sempre é só os elogios, e sim a postura que o empreendimento teve com relação as respostas. O que o hotel não pode ficar é omisso, está omisso, está inserido dentro das redes, é muito pior do que se posicionar.
3. Passar para a sua equipe, não apenas os comentários negativos, mais partilhar também os positivos. A equipe de hotelaria precisa desse feedback positivo dos hóspedes para se manterem motivadas dentro do ambiente organizacional.
4. Quando se tiver um caso muito complexo, onde realmente algo inconcebível aconteceu, por exemplo: Uma barata aparecer na porta do apartamento, ou o banheiro apresentar odores, o enxoval esteja danificado, o seu colaborador foi grosseiro de fato com o hóspede. A dica é procurar falar diretamente com o cliente por telefone ou por e-mail, em hipótese alguma fique batendo boca com ele em canais de comunicação.
5. Seja modesto e humilde. Se de fato o seu equipamento de hospedagem realmente não atende aquela expectativa, admita que você não tem como atender aquela expectativa daquele hóspede, é importante a gente saber usar a modéstia ao nosso favor, procure sempre ter humildade na hora de responder para o seu hóspede.
6. Apurar os fatos antes de responder, verificar junto à equipe o que aconteceu de fato com o hóspede, e só depois entrar em contato e procurar sanar o ocorrido. Nunca,  jamais responda no ímpeto, no ato da emoção.
7. Anote as percepções negativas, afim de fazer dessas percepções negativas, algo de positivo no futuro sobre o seu hotel. Use essas informações no banco de dados para o próprio melhoramento do seu empreendimento.

Fonte: Sopa de Letrinhas, Marketing em Ação / Miriam Torres. 

Fotos: "Banco de imagens do Google"

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