Inovação e Criatividade: Processos garantem a qualidade operacional.

ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA

A operação hoteleira é um conjunto de atividades de rotineiras, cada setor tem as suas tarefas pré determinadas, para imprimir a qualidade aos serviços e a qualidade pode ser boa ou ruim, dependendo do nível gerencial da empresa hoteleira.

A maior responsabilidade pela qualidade não é dos colaboradores, mas da gerência. Colaboradores são os executores e devem ser treinados para as rotinas operacionais e a gerencia deve elaborar o sistema operacional e mecanismos de controlar a execução das rotinas e para que isso aconteça de forma natural as tarefas devem ser padronizadas, e os processos operacionais devem ser manualizados, os conhecidos POPs – Procedimento Operacional Padrão. (Standard Operating Procedure).

A principal característica é aperfeiçoar a execução das rotinas de serviço e com isso fazer com que as atividades sejam executadas sempre da mesma forma, ontem, hoje e amanhã, sempre de acordo com o manual operacional elaborado pela empresa, com o objetivo único de padronizar os serviços e acabar para sempre com o “ eu faço do meu jeito” “ eu sempre fiz assim” “ do meu jeito é que está certo”...

Elaborar e manualizar os Procedimentos Operacionais Padrão não é tarefa fácil, demanda muito trabalho e muita quebra de resistências em todos os níveis da estrutura, para alcançar o objetivo comum que é a qualidade que se pretende implantar na unidade hoteleira.

Hotéis e Pousadas que não tem POP sofrem com a ineficiência e com a baixa qualidade dos serviços, porque a cada período as tarefas são executadas de uma forma, de acordo com a experiência do novo gerente ou da nova governanta, que traz consigo o seu jeito de executar os serviços. Já em um hotel ou pousada manualizado, que tem o POP implantado e treinado , tudo o que sai da rotina é considerado anomalia e deve ser corrigido para atender o padrão do manual.

O primeiro resultado do desenvolvimento da qualidade hoteleira é a melhoria da competividade do negócio, com o aumento da demanda e do faturamento, depois a economia na mão de obra com a eliminação do retrabalho, com a redução do absentismo e tantos outros prejuízos internos que são eliminados com a implantação da padronização dos serviços.

O que seriam das franquias se não houvesse padronização? Se não pudesse replicar o sistema? Na hotelaria é a mesma coisa, o Manual Operacional é que determina, que estabelece o padrão a ser executado e por isso as redes têm sucesso, já vem com os seus Manuais Operacionais prontos e é só aplicar na nova unidade, fazendo os ajustes necessário de acordo com as características.

Nos hotéis e pousadas independentes, os proprietários devem investir na administração avançada, visando o desenvolvimento do seu negócio com a melhoria da qualidade dos serviços. Devem definir os procedimentos e estabelecer os indicadores de avaliação que serão determinantes para o gerenciamento operacional na prática hoteleira, porque os processos garantem a qualidade da operação.

Fonte: https://www.linkedin.com/pulse/processos-garantem-qualidade-operacional-pedro-barros?trk=hp-feed-article-title-publish
Fotos: "Banco de imagens do Google"